Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng thay đổi nhờ đâu?

Từ năm 1970, các CFO (giám đốc tài chính) đã ngồi lại với các CEO bàn bạc về cách thức các công ty có thể “chiều lòng” những khách hàng khó tính khó nết. rút cuộc họ đã quyết định đưa vào các hệ thống tổng đài tự động và các chính sách không mấy linh hoạt rồi tự hài lòng với việc không cần chi quá nhiều vào các hệ thống như vậy.

[Only registered and activated users can see links. Click Here To Register...]

Hệ thống này được vận hành cho đến khi mạng xã hội ra đời khiến cho mọi khách hàng từ bình thường nhất cũng đều nghiễm nhiên có được coi sóc của các công ty y như những nhân vật có địa vị nhất trong tầng lớp mỗi khi họ có vấn đề gì đó với sản phẩm.

Sau khi xem hội nghị Facebook F8 vừa qua, hẳn nhiều người sẽ do dự không biết liệu ngày mai có thực sự đơn giản như việc chỉ cần mở inbox và chat để đề nghị bất cứ thứ gì bạn cần từ đặt hoa, xem tin tức, dự báo thời tiết hay nhận đáp về sản phẩm?

Ai đã từng gọi điện tới các công ty dịch vụ và bị cho chờ máy tưởng như bất tận lại không thích được chat và nhận lời đáp ngay trong tích tắc chứ? Ai lại không thích được chat với cả một hãng hàng không và được giải quyết thắc mắc real-time cơ chứ? Về mặt lý thuyết thì những thứ này nghe rất tuyệt nhưng thực tại lại không hoàn toàn đơn giản như vậy.

Đối với nhiều người, đặc biệt là giới trẻ thì chat là phương thức giao tế tốt hơn gọi điện. Nhưng kể cả vậy cũng chưa giải quyết được gì cả. Một người dùng ăn nói ngắc ngứ vẫn sẽ tiếp tục ấp úng cả trên chat. Một nhân viên “trực chat” đang lúc khó chịu cũng sẽ không linh hoạt và đồng cảm với khách hàng như khi thông thường. Như vậy, đổi thay phương thức giao dịch với khách hàng cũng chưa phải một giải pháp tối ưu.

Thế nhưng bot lại có thể giải quyết chuyện đó. Chúng có thể thu thập thông báo và tương tác của các viên chức săn sóc khách hàng, hiểu được chính xác khách hàng muốn gì và thậm chí có thể giải quyết các vấn đề đơn giản một cách tự động và không bị chi phối bởi các nguyên tố như xúc cảm.

Bot thực chất đã được đưa [Only registered and activated users can see links. Click Here To Register...] vào sử dụng từ lâu trên những hệ thống tổng đài đề nghị bạn đọc số trương mục, miêu tả vấn đề bạn thắc mắc hay gửi cho bạn các phản hồi tự động về bất cứ thứ gì bạn muốn. Nhưng bot tổng đài khác với các chat bot bây chừ ở chỗ các bot tổng đài thường gây khó chịu cho khách hàng trong khi các chat bot lại có thể mang đến điều ngược lại

Với chat bot, đặt mua hàng hay can hệ với các công ty lớn sẽ trở nên cực kỳ dễ dàng và nhanh chón

Mức phân chia công việc giữa người và bot sẽ khác nhau tại các công ty khác nhau nhưng phần đông sẽ phụ thuộc vào chất lượng của bot cũng như của các viên chức săn sóc khách hàng nhưng chắc chắn sự phối hợp đúng mức giữa con người và bot có thể nâng cao chất lượng công việc lên rất nhiều.

Qua thời kì, công nghệ AI (bot) sẽ dần thông minh lên, và các thương hiệu có thể tin cẩn phó cho bot nhiều việc hơn. Hãy hình dong một công ty cung cấp dịch vụ truyền hình cáp có thể xếp đặt cho bạn một cuộc hẹn chỉ trong 30 giây qua chat (thay vì 5-25 phút qua điện thoại thường ngày). Hãy tưởng tượng một hãng bán buôn có thể đổi lại sản phẩm lỗi cho bạn chỉ trong vài giây, hay một khách sạn bù đắp các lỗi dịch vụ bằng điểm thưởng tức khắc cho khách hàng. Bot có thể giải quyết những cảnh huống như vậy một cách tự động, giúp các công ty tiết giảm đáng kể lượng nhân viên trông nom khách hàng.

Facebook Messenger Platform chỉ là một trong số các nền tảng của ngày mai giúp bạn giải quyết các vấn đề về coi sóc khách hàng. Bằng cách khôn khéo tận dụng các phần mềm tự động hóa, các công ty có thể tránh được những bài viết “chửi bới” trên mạng xã hội hay những đoạn review khó chịu từ khách hàng trên mạng.

ngày mai ngành dịch vụ khách hàng sẽ tiến đến mục tiêu giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng với doanh nghiệp, có được những trải nghiệm ưng ý và được giải quyết các vấn đề trong nháy mắt và lý tưởng nhất là không cần dùng đến viên chức bằng xương bằng thịt nữa.

Trong tương lai, các “tổng đài” săn sóc khách hàng sẽ không còn là nơi khách hàng ngần ngại liên can nữa mà sẽ là một dụng cụ quan yếu giúp doanh nghiệp xây dựng quan hệ với khách hàng. Cách marketing hiệu quả nhất chính là dịch vụ khách hàng tốt, và chat bot chính là một bước tiến lớn trong đó.